پیش‌نوشت: دیشب داشتم یکی از فایل‌های صوتی محمدرضا به نام مذاکرۀ تلفنی را گوش می‌دادم. البتّه فایل‌های صوتی در لیست انتظار زیادند امّا امان از اهمال‌کاری و امان از فورس‌ماژور بودن کارها که هیج راه فراری از آنها نیست.
محمدرضا شعبانعلی را احتمالاً می‌شناسید. من خودم اوایل که زیاد با محمدرضا آشنایی نداشتم، فقط فایل‌های رادیو مذاکره‌اش را گوش می‌دادم.
بدون اغراق، فایل‌های مذاکرۀ او بی‌نظیرند (بی‌نظیر را به عمد می‌گویم. اگر کم‌نظیر بودم، جمله‌ام را اصلاح می‌کردم ولی من که مثل آن را ندیده‌ام).
یکی از فایل‌هایی که بسیار در زندگی روزمره‌ام به من کمک کرده، همین فایل مذاکرۀ تلفنی‌اش بوده است. احتمالاً خیلی از نکاتی که مطرح می‌کند را دست و پا شکسته از گوشه و اطراف شنیده‌ایم ولی جمع کردن آنها در یک فایل صوتیِ کمتر از یک ساعت، خیلی به من کمک کرد. [لینک دانلود فایل صوتی مذاکرۀ تلفنی]
پیشنهاد جدّی من این است که اگر برایتان مقدور است، این فایل ارزشمند را دانلود کنید و در طول مسیر یا در زمان‌هایی که می‌دانید زمان‌تان در حال سوخت شدن است و هیچ کاری برای انجام دادن ندارید، آن را گوش دهید. البتّه اگر بتوانید در زمانی که تمرکز بیشتری دارید و به قلم و کاغذ دسترسی دارید، این فایل را گوش دهید، احتمالاً نتیجۀ بهتری نصیب‌تان می‌شود.
با این حال، من به صورت تیتروار و خیلی خلاصه، خلاصه‌ای که خودم نُت برداشته‌ام را برایتان می‌گذارم. بعید نیست در این دنیای بَلبَشو، بهانه بیاورید و بگویید فرصت گوش دادن به یک فایلِ کمتر از یک ساعت هم نداریم. جای تأسّف دارد ولی احتمالاً به من ربطی ندارد! من وظیفۀ خودم را انجام می‌دهم. امیدوارم که به کارتان بیاید.
" ابتدای مکالمه"
1. لحن شما در لباس رسمی با لباس Casual (غیر رسمی) متفاوت است. مراقب باشیم و بدانیم که لحن من در کت و شلوار یا لباس اسپرت، متفاوت خواهد بود.
2. قبل از برداشتن گوشی تلفن، نفس عمیق بکشید [و به نظر خودم، صدایی صاف بکنیم].
3. لبخند بزنید. این نکته، بسیار ساده و درعین حال بسیار مهم است. آن را پیش‌پاافتاده در نظر نگیریم. مطمئنّ باشید مخاطب حسّ شما را می‌فهمد.
4. لحن شما در یک مکان ریلکس (مبل راحتی در خانه) یا یک مکان تنش‌زا (پشت ترافیک) متفاوت است.
5. حتماً کاغذ یادداشت کنارمان باشد. اگر نیست، گوشی تلفن را بَرنداریم.
*یادمان باشد آدم‌ها دوست ندارند یک اطلاعات را دوبار به ما بدهند.
6. خودتون رو اول کار معرفی کنید یا اگر اسم طرف مقابل را می‌دانیم، آن را به زبان بیاوریم.
7. یک سری تعارفات مرسوم را بدانیم مثل "ببخشید، الآن موقع خوبی هست که من چند دقیقه وقت‌تان رو بگیرم؟" یا "من می‌خواستم چند دقیقه با شما صحبت کنم. کِی زنگ بزنم؟"
8. دانش فنّی طرف مقابل را ارزیابی کنید و بدانید فرد مقابل، آماتور است یا حرفهای.
"حین مکالمه"
9. لحن صدای ما درمقابل افراد غریبه باید جدّی، مهربان و باانرژی باشد.
مثالی که محمدرضا در مورد مهربان می‌زند: اگر سرتان شلوغ است، می‌خواهید خودم باهاتون تماس بگیرم؟ (که معمولاً جواب طرف مقابل منفی است)
10. نام مخاطب را تکرار کنید تا احساس خوبی داشته باشد (هر چند دقیقه یکبار)
11. مبادا جوری صحبت کنیم که طرف مقابل فکر کند احمق است.
12. جملات‌مان ترجیحاً ساده و کوتاه باشد (تا طرف مقابل به راحتی منظورمان را بفهمد).
13. از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنیم و سرعت‌هامون Sync باشد.
14. این احساس را به طرف مقابل بدیم که مسئول هستیم: اجازه بدید پیگیری کنم بهتون خبر می‌دهم.
15. اگر طرف مقابل اشتباه کرد، هرگز مسخره‌اش نکنید.
16. مهارت خوب گوش دادن را تقویت کنید و صرفاً یک شنوندۀ معمولی نباشید.
17. مثل پخش کردن یک نوار صحبت نکنید و اوج و فرودهای مناسب داشته باشید.
18. گفته‌های طرف مقابل را، ترجیحاً، ادامه بدهیم یا دست کم کمی از حرفهای او را تکرار کنیم بعد حرف خودمان را بزنیم!
19. گفته‌های طرف مقابل را خلاصه کنید: اگر منظورتون را درست فهمیده باشم، فلان... درسته؟ (و منتظر تأیید بمانیم)
20. بدن خودمون رو متمایل و مشتاق نشان دهیم چراکه حالت فیزیکی بدن روی انتخاب کلمات و لحن، تأثیرگذار است.
21. حرف طرف مقابل را قطع نکنید حتّی اگر می‌دانید ادامۀ صحبت‌هاییش چیست. اجازه بدهید آنها حرف‌شان را بزنند و سپس سکوت کنید و درنهایت جواب دهید تا احساس کنند پاسخی مربوط به سؤال خودشان را دریافت کرده‌اند.
*مهم است که مخاطب احساس کند برای‌مان فرد متفاوتی است و همچنین برای او مهم است که فکر کند مشکل‌اش منحصربه‌فرد است.
22. درخواست تکرار، یک کار غیرحرفه‌ای است.
23. پرش روو به جلو نداشته باشیم. بگذارید آدم‌ها گام به گام جلو بیایند [به نظرم تقریباً همان مفهوم شمارۀ 21 است].
*درگیر بیماری شایع و خطرناکِ I will tell you what you want to tell me نشویم.
24. از کلمات رسمی استفاده کنید مثل همکارهام به‌جای بچّه‌ها، اطّلاع ندارم به‌جای نمی‌دونم و اجازه بدهید به‌جای وایسا.
25. این جملات خطرناک را تا حدّ امکان نباید به کار ببریم:
من نمی‌دانم مشکل شما چیست / الآن هیچکس اینجا نیست که کمک‌تان کند / من تازه استخدام شده‌ام / می‌شود فردا تماس بگیرید؟ / اتفاقاً خیلی‌ها مشکل شما را دارند / این که وظیفۀ من نیست
26. مقصریابی انجام دهید. برای مشتری فقط مهم است که مسأله‌اش برطرف شود و اصلآ و ابدآ برایش مهم نیست که بفهمد مقصر کیست.
27. مسایل درون‌سازمانی را مطرح نکنید مثل اینکه امروز تولد یکی از دوستان هست، امروز یک خرده اینجا شلوغ است.
28. سؤالات باز بپرسید تا جواب کوتاه نداشته باشند و ما بتوانیم خواسته‌های طرف مقابل را بهتر بفهمیم مثل اینکه می‌تونم بپرسم چی شد که رضایت‌تان تأمین نشد؟
29. در رابطه با مشتریان عصبی>
1- اجازه بدهید فریاد و نقّ بزنند. هدف آنها این نیست که حق‌شان را بگیرند. هدف‌شان این است که حق‌شان به رسمیت شناخته شود و شما قبول کنید که اشتباه کرده‌اید. همین!
2- به آنها زمان بدهید و بگویید مثلاً 20 دقیقۀ بعد تماس بگیرند و آنها را پشت تلفن نگه ندارید.
3- صادقانه، مستقیم و صریح صحبت کنید. اقدامات آتی که آنها باید انجام دهند و اقدامات آتی که خودتان انجام می‌دهید را به آنها بگویید.
4- معذرت‌خواهی کنید و به خاطر تماس‌شان، تشکر کنید.
"پایان تماس"
30. این کارها را انجام دهید:
طرف مقابل را صدا بزنید / لبخند بزنید / تشکر کنید / تلفن را هرگز قبل از قطع کردن مشتری، قطع نکنید.
*یادمان باشد آدم‌ها یک یا دو دقیقۀ پایان تماس را یادشان می‌ماند. پس سعی کنیم احساس خوبی در طرف مقابل ایجاد کنیم.
