دست‌نوشته‌های سینا شهبازی

پیش‌نوشت:

هانیه خانم روزبهانی در شمارۀ 355 مجلۀ موفقیت به بررسی مفهوم "نوازش" از دیدگاه "نظریه تحلیل رفتار متقابل" پرداخته بود.

یکی از مزیت‌های هم‌نشینی با آدم‌های خوب، هرچند این هم‌نشینی از راه دنیای مجازی و اینترنت باشد، آشنایی با آدم‌های خوب است. به واسطۀ محمدرضا شعبانعلی و فایل صوتی رادیو مذاکرۀ محمدرضا و گفتگویش با سهیل رضایی بود که با او آشنا شدم. البته مدت‌ها بعد از گوش دادن به این فایل صوتی، این متن را نیز خواندم و مهر هردو بزرگوار، بیش از قبل در دلم نشست. احتمالاً انتخاب عنوان من نیز به تبعیت از همان پست محمدرضا باشد.

در یک مهمانی خانوادگی، شوهرخاله‌ام -علیرضا صنوبر- از من پرسید که "سهیل رضایی را می‌شناسی؟"، من هم گفتم "خیلی نمی‌شناسم. ولی یک شناخت مختصری از او دارم. یک گفتگوی صوتی او با محمدرضا شعبانعلی را گوش داده‌ام و از طرز فکرش خوشم آمده است". او هم برگشت و گفت خب چرا وقتی چنین چیزهایی را گوش می‌دهی، آن را به من معرفی نمی‌کنی؟ خوشحالی من را نمی‌توانید تصور کنید از اینکه بفهمید در خانواده، یکی دیگر هم مثل من، دغدغۀ توسعۀ فردی را دارد و تو تنها نیستی. هرچند من در دهۀ دوم زندگی‌ام هستم و او در دهۀ چهارم زندگی.

یک فایل صوتی (فایل صوتی اعتماد به نفس) را ایشان خریده بود و درحال گوش دادن آن بود. به من پیشنهاد کرد که آن را روی کامپیوترت کپی کن و اگر دوست داشتی، گوش کن. البته حقیقتش من خودم بدون اجازه اینکار را کردم و بعد به او گفتم و او هم با روی خوش گفت: اتّفاقاً می‌خواستم بهت بگویم. خوب شد که خودت ریختی. بگذریم.

چندماهی گذشت تا اوقات بیکاری در مسیرهای رفت و برگشت دانشگاه، حوصله‌ام را سر برد. ترافیک‌های تهران هم واقعاً روی اعصاب هستند، اگر کاری برای انجام دادن نداشته باشی.

این شد که فایل‌ها را گوش دادم. البته بدون هیچ یادداشت برداری و بدون اعتقاد به حرف‌های سهیل رضایی. صرفاً گوش می‌دادم.

از یک جایی به بعد، حالم بد شد. یک چیزهایی را فهمیدم که به نظرم زود بود. نمی‌دانم چطور توصیف کنم فقط می‌دانم حالا حالاها دیگر به سمت سهیل رضایی نمی‌روم. خودم کردم که لعنت بر خودم باد.

یک نکتۀ آموزندۀ گوش دادن به این فایل‌ها، این بود که من می‌ترسیدم که لب به سیگار بزنم. جدای از بحث مضرّات سیگار، فکر می‌کردم اگر یکبار لب بزنم، تمام است و معتاد شده‌ام.

این قضیه روی اعصابم ماند تا بالأخره برای اولین بار لب به سیگار زدم. هنوز خاطرم هست دقیقاً کجا بود و از کجا خریداری کردیم و هنوز به خاطر دارم چه سیگاری بود. البته کامل نکشیدم و فقط چند پُک زدم. همچنان ترس در درونم بود.

تا امروز، فکر می‌کنم 3 مرتبه سیگار کشیده‌ام. هر 3 دفعه‌اش را هم خاطرم هست. الآن دیگر ترس سابق را ندارم. خدا را شکر هنوز معتاد نشده‌ام و اگر سیگار جدیدی بببینم، بدم نمی‌آید آن را تست کنم و ببینم چه مزه‌ای دارد.

خوشحالم که این خانۀ حقیر، به من این اجازه را داد تا با خیال راحت و با امید به اینکه خانواده‌ام به اینجا سر نمی‌زنند، آنچه در دلم هست را بیان کنم.

تواضع و شکسته‌نفسی شاید گه‌گاهی دوست‌داشتنی باشد اما احمدرضا نخجوانی در فایل صوتی رادیو مذاکره (در مورد ارتباطات یا Communication)، شکسته‌نفسی ریاکارانه را نهی کرد. من هم به تبعِ از او، چنین شکسته‌نفسی را نمی‌پسندم.

البته می‌دانم که شاید برای هرکدام از این کلمات، علمای اهل فنّ، معانی متفاوتی در نظر بگیرند و کاربردهای مختلف و چه بسا متناقضی برای آن متصوّر شوند اما اگر اجازه دهید، دستِ‌کم در این نوشته، این چند کلمه را هم‌معنی در نظر بگیرم.

چندصباحی پیش، رمان گتسبی بزرگ را تمام کردم. رمان دوست‌داشتنی‌ای بود. نویسنده‌اش اف. اسکات فیتز جرالد بود ولی آورده‌اند که این کتاب به عنوان یکی از کتاب‌های مرجع در دانشگاه‌های سراسر جهان (در رشتۀ ادبیات اِمریکا) به عنوان یکی از کتب استاندارد، تدریس می‌شود.

البته چند وقت قبل‌تر از آن، می‌خواستم کتاب را بخوانم ولی به دلیل ترجمۀ تحت‌اللفظی‌اش که صرفاً به دنبال ترجمۀ عین‌به‌عین کلمات بود، نتوانستم با آن ارتباط برقرار کنم و بر خلاف میل باطنی‌ام، آن را رها کردم.

به ناچار به دیدن فیلم گتسبی بزرگ آن پناه آوردم. فیلم خوبی بود. معرکه نبود ولی خوب بود. یکی از دلایل اصلی‌ام برای دیدن، داشتن بازیگری چون لئوناردو دی‌کاپریو بود ولی تنها دلیلم نبود.

امسال در نمایشگاه کتاب، آن را دوباره خریدم، البته با ترجمه‌ای متفاوت از سرکار خانم معصومه عسگری.

قسمت مقدّمۀ مترجم را که خواندم، از درک و شعور و تواضع و به عبارتی خودکوچک‌بینیِ مترجم، بی‌نهایت لذّت بردم و مهرش به دلم افتاد. شاید اگر بخواهم منظورم را از خودکوچک‌بینی بگویم، منظورم احترام به بزرگترها و پیشکسوتان یک رشتۀ خاصّ (مثل همین ترجمه) است که ممکن است ما احساس کنیم در حال حاضر بیشتر از آنها می‌فهمیم و دیگر بنده را خدا نباشیم ولی در عین حال، احترام به آنها را -هرچند که به نظر ما ضعیف کار کرده باشند- حفظ کنیم. چرا که اگر آنها نبودند، قاعدتاً ما نیز اینجایی که هستیم، نبودیم.

معصومه عسگری در قسمتی از مقدمۀ مترجم می‌گوید:

وقتی ترجمۀ این کتاب به من پیشنهاد شد، به علت وجود ترجمۀ دقیق و محکمی از استاد کریم امامی، دچار تردید شدم و با کمی تأمّل، تنها انگیزه‌ام از قبول ترجمه، ارائۀ ترجمه‌ای به‌روزتر و امروزی‌تر از این کتاب بود.

و در ادامه توضیح می‌دهد که استاد با وسواس ترجمه کردند و من هم چنین دیدگاهی دارم ولی به نظر من، ترجمه و روانی متن و مفهوم  را نباید فدای انتقال کلمه به کلمۀ متن کرد (همان مفهوم ترجمۀ متعهّد به مفهومِ غیرمتعهّد به متن).

و تا پایان مقدمه، کلمۀ استاد از سر زبانش نمی‌افتد و جتی در جایی ترجمۀ خود و استاد را مقایسه می‌کند تا مخاطب را به آگاهی از این موضوع برساند.

شاید در حد سه صفحه نوشتن برای یک مترجم کار سختی نباشد ولی همین کارِ به‌ظاهر کوچکش، سخت به دل من نشست و من را شیفتۀ او کرد.

پیش‌نوشت: دیشب داشتم یکی از فایل‌های صوتی محمدرضا به نام مذاکرۀ تلفنی را گوش می‌دادم. البتّه فایل‌های صوتی در لیست انتظار زیادند امّا امان از اهمال‌کاری و امان از فورس‌ماژور بودن کارها که هیج راه فراری از آن‌ها نیست.

محمدرضا شعبانعلی را احتمالاً می‌شناسید. من خودم اوایل که زیاد با محمدرضا آشنایی نداشتم، فقط فایل‌های رادیو مذاکره‌اش را گوش می‌دادم.

بدون اغراق، فایل‌های مذاکرۀ او بی‌نظیرند (بی‌نظیر را به عمد می‌گویم. اگر کم‌نظیر بودم، جمله‌ام را اصلاح می‌کردم ولی من که مثل آن را ندیده‌ام).

یکی از فایل‌هایی که بسیار در زندگی روزمره‌ام به من کمک کرده، همین فایل مذاکرۀ تلفنی‌اش بوده است. احتمالاً خیلی از نکاتی که مطرح می‌کند را دست و پا شکسته از گوشه و اطراف شنیده‌ایم ولی جمع کردن آنها در یک فایل صوتیِ کمتر از یک ساعت، خیلی به من کمک کرد. [لینک دانلود فایل صوتی مذاکرۀ تلفنی]

پیشنهاد جدّی من این است که اگر برایتان مقدور است، این فایل ارزشمند را دانلود کنید و در طول مسیر یا در زمان‌هایی که می‌دانید زمان‌تان در حال سوخت شدن است و هیچ کاری برای انجام دادن ندارید، آن را گوش دهید. البتّه اگر بتوانید در زمانی که تمرکز بیشتری دارید و به قلم و کاغذ دسترسی دارید، این فایل را گوش دهید، احتمالاً نتیجۀ بهتری نصیب‌تان می‌شود.

با این حال، من به صورت تیتروار و خیلی خلاصه، خلاصه‌ای که خودم نُت برداشته‌ام را برایتان می‌گذارم. بعید نیست در این دنیای بَلبَشو، بهانه بیاورید و بگویید فرصت گوش دادن به یک فایلِ کمتر از یک ساعت هم نداریم. جای تأسّف دارد ولی احتمالاً به من ربطی ندارد! من وظیفۀ خودم را انجام می‌دهم. امیدوارم که به کارتان بیاید.

" ابتدای مکالمه"

1. لحن شما در لباس رسمی با لباس Casual (غیر رسمی) متفاوت است. مراقب باشیم و بدانیم که لحن من در کت و شلوار یا لباس اسپرت، متفاوت خواهد بود.

2. قبل از برداشتن گوشی تلفن، نفس عمیق بکشید [و به نظر خودم، صدایی صاف بکنیم].

3. لبخند بزنید. این نکته، بسیار ساده و درعین حال بسیار مهم است. آن را پیش‌پاافتاده در نظر نگیریم. مطمئنّ باشید مخاطب حسّ شما را می‌فهمد.

4. لحن شما در یک مکان ریلکس (مبل راحتی در خانه) یا یک مکان تنش‌زا (پشت ترافیک) متفاوت است.

5. حتماً کاغذ یادداشت کنارمان باشد. اگر نیست، گوشی تلفن را بَرنداریم.
*یادمان باشد آدم‌ها دوست ندارند یک اطلاعات را دوبار به ما بدهند.
6. خودتون رو اول کار معرفی کنید یا اگر اسم طرف مقابل را می‌دانیم، آن را به زبان بیاوریم.

7. یک سری تعارفات مرسوم را بدانیم مثل "ببخشید، الآن موقع خوبی هست که من چند دقیقه وقت‌تان رو بگیرم؟" یا "من می‌خواستم چند دقیقه با شما صحبت کنم. کِی زنگ بزنم؟"
8. دانش فنّی طرف مقابل را ارزیابی کنید و بدانید فرد مقابل، آماتور است یا حرفه‌ای.

"حین مکالمه"

9. لحن صدای ما درمقابل افراد غریبه باید جدّی، مهربان و باانرژی باشد.

مثالی که محمدرضا در مورد مهربان می‌زند: اگر سرتان شلوغ است، می‌خواهید خودم باهاتون تماس بگیرم؟ (که معمولاً جواب طرف مقابل منفی است)

10. نام مخاطب را تکرار کنید تا احساس خوبی داشته باشد (هر چند دقیقه یکبار)

11. مبادا جوری صحبت کنیم که طرف مقابل فکر کند احمق است.

12. جملات‌مان ترجیحاً ساده و کوتاه باشد (تا طرف مقابل به راحتی منظورمان را بفهمد).

13. از سرعت صحبت طرف مقابل تقلید کنیم و سرعت‌هامون Sync باشد.

14. این احساس را به طرف مقابل بدیم که مسئول هستیم: اجازه بدید پیگیری کنم بهتون خبر می‌دهم.

15. اگر طرف مقابل اشتباه کرد، هرگز مسخره‌اش نکنید.

16. مهارت خوب گوش دادن را تقویت کنید و صرفاً یک شنوندۀ معمولی نباشید.

17. مثل پخش کردن یک نوار صحبت نکنید و اوج و فرودهای مناسب داشته باشید.

18. گفته‌های طرف مقابل را، ترجیحاً، ادامه بدهیم یا دست کم کمی از حرف‌های او را تکرار کنیم بعد حرف خودمان را بزنیم!

19. گفته‌های طرف مقابل را خلاصه کنید: اگر منظورتون را درست فهمیده باشم، فلان... درسته؟ (و منتظر تأیید بمانیم)

20. بدن خودمون رو متمایل و مشتاق نشان دهیم چراکه حالت فیزیکی بدن روی انتخاب کلمات و لحن، تأثیرگذار است.

21. حرف طرف مقابل را قطع نکنید حتّی اگر می‌دانید ادامۀ صحبت‌هاییش چیست. اجازه بدهید آنها حرف‌شان را بزنند و سپس سکوت کنید و درنهایت جواب دهید تا احساس کنند پاسخی مربوط به سؤال خودشان را دریافت کرده‌اند.
*مهم است که مخاطب احساس کند برای‌مان فرد متفاوتی است و همچنین برای او مهم است که فکر کند مشکل‌اش منحصربه‌فرد است.

22. درخواست تکرار، یک کار غیرحرفه‌ای است.

23. پرش روو به جلو نداشته باشیم. بگذارید آدم‌ها گام به گام جلو بیایند [به نظرم تقریباً همان مفهوم شمارۀ 21 است].
*درگیر بیماری شایع و خطرناکِ I will tell you what you want to tell me نشویم.

24. از کلمات رسمی استفاده کنید مثل همکارهام به‌جای بچّه‌ها، اطّلاع ندارم به‌جای نمی‌دونم و اجازه بدهید به‌جای وایسا.

25. این جملات خطرناک را تا حدّ امکان نباید به کار ببریم:
من نمی‌دانم مشکل شما چیست / الآن هیچکس اینجا نیست که کمک‌تان کند / من تازه استخدام شده‌ام / می‌شود فردا تماس بگیرید؟ / اتفاقاً خیلی‌ها مشکل شما را دارند / این که وظیفۀ من نیست

26. مقصریابی انجام دهید. برای مشتری فقط مهم است که مسأله‌اش برطرف شود و اصلآ و ابدآ برایش مهم نیست که بفهمد مقصر کیست.

27. مسایل درون‌سازمانی را مطرح نکنید مثل اینکه امروز تولد یکی از دوستان هست، امروز یک خرده اینجا شلوغ است.

28. سؤالات باز بپرسید تا جواب کوتاه نداشته باشند و ما بتوانیم خواسته‌های طرف مقابل را بهتر بفهمیم مثل اینکه می‌تونم بپرسم چی شد که رضایت‌تان تأمین نشد؟

29. در رابطه با مشتریان عصبی>
1- اجازه بدهید فریاد و نقّ بزنند. هدف آنها این نیست که حق‌شان را بگیرند. هدف‌شان این است که حق‌شان به رسمیت شناخته شود و شما قبول کنید که اشتباه کرده‌اید. همین!
2- به آنها زمان بدهید و بگویید مثلاً 20 دقیقۀ بعد تماس بگیرند و آنها را پشت تلفن نگه ندارید.
3- صادقانه، مستقیم و صریح صحبت کنید. اقدامات آتی که آنها باید انجام دهند و اقدامات آتی که خودتان انجام می‌دهید را به آنها بگویید.
4- معذرت‌خواهی کنید و به خاطر تماس‌شان، تشکر کنید.
"پایان تماس"

30. این کارها را انجام دهید:
طرف مقابل را صدا بزنید / لبخند بزنید / تشکر کنید / تلفن را هرگز قبل از قطع کردن مشتری، قطع نکنید.
*یادمان باشد آدم‌ها یک یا دو دقیقۀ پایان تماس را یادشان می‌ماند. پس سعی کنیم احساس خوبی در طرف مقابل ایجاد کنیم.